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Etre à l'aise en relation client au téléphone

OBJECTIFS DE LA FORMATION

 Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone

Valoriser l’image de l’entreprise au téléphone

Surmonter les obstacles liés au téléphone

Développer une meilleure aisance

PROGRAMME

Les techniques qui favorisent la communication

Les principes de la communication

L’écoute

Le questionnement (phase d’enquête)

La reformulation

 

L’analyse de l’appel telephonique

•  Poser des questions pertinentes et analyser la situation

•  Pratiquer l’empathie

•  Identifier le vrai besoin de l’interlocuteur

 

La relation téléphonique

•  Être clair et précis

•  Utiliser le ton et la voix

•  Appliquer les principes fondamentaux : Rapidité, politesse, patience, courtoisie, civilité

•  Rechercher les solutions optimales pour fidéliser ou renforcer le partenariat

L’argumentaire

•  Les barrages : techniques de franchissement

•  Établir un scénario

•  Les accroches qui forcent l’écoute

•  Les objections type et les réponses

Attitudes et comportements

•  Maîtriser son agressivité

•  Calmer un mécontent ou un agressif

•  Déjouer les manœuvres d’intimidation

•  La conclusion

•  La prise de congé

Informations

Pôle : Développement personnel

Groupe : Le développement personnel

Durée : 2 jours

Tarif : 780 € HT

réalisé en atelier personnalisé,

planification 2 à 3 jours par mois

Contacts

Valérie VOLEAU
06 85 70 62 67
%76%2e%76%6f%6c%65%61%75%40%61%66%70%69%73%6f%2e%63%6f%6d

 

 Agnès VEDRENNE
06 81 65 35 43
%61%2e%76%65%64%72%65%6e%6e%65%40%61%66%70%69%73%6f%2e%63%6f%6d